美 FTC “우버원, 다크 패턴으로 소비자 속이고 있다”

미국에서 공정한 거래를 감독·감시하는 연방정부 기관인 연방거래위원회(FTC)가 유료 구독 서비스인 우버 원(Uber One)이 기만적이라며 우버를 고소했다.

4월 21일 FTC는 우버 유료 구독 서비스인 우버 원에 대해 부정한 청구 및 해약 행위를 하고 있다며 소송을 제기했다. FTC는 우버 원 사용자 불만을 여러 건 인용했다. 한 불만에서는 신용카드 청구서를 보고 우버 이츠가 지난 8개월 동안 우버 원 비용으로 9.99달러를 청구하고 있었다는 것을 알게 됐다며 자신은 이 서비스에 가입한 적이 없다는 말로 어느새 우버 원에 가입되어 있었다고 기록되어 있다. 다른 불만에서는 우버 계정을 갖고 있지도 않고 지금까지 한 번도 가진 적이 없지만 그럼에도 불구하고 우버 원 월 9.99달러 정기 이용료가 청구되고 있다면서 어떻게 자신의 직불카드 정보를 얻었는지조차 모르겠다는 내용도 있다.

우버 원은 미국에서는 월 9.99달러 유료 구독 서비스로 차량 호출 서비스인 우버와 배달 서비스인 우버 이츠 할인 서비스와 특전을 제공하고 있다. 하지만 FTC에 따르면 우버는 이런 할인에 대한 구체적 내용에 대해 소비자에게 오해를 주고 있다고 한다. FTC 측 관계자는 우버에 대한 소송에 관해 미국인은 해지 불가능해 보이는 불필요한 구독에 가입되는 것에 질려 있다며 우버 구독이 소비자를 속일 뿐만 아니라 고객이 해지하는 걸 부당하게 어렵게 만들고 있다는 성명을 발표했다.

예를 들어 우버는 우버 원 회원이 되면 월 25달러를 절약할 수 있다고 광고하고 있지만 FTC는 이에 이의를 제기하고 있다. 실제로 소송을 통해 이 시산은 우버 원 월 요금인 9.99달러를 고려하지 않았다는 게 밝혀졌다. 따라서 FTC는 많은 소비자가 실제로는 우버 원을 이용해 월 25달러나 절약하지 못하고 있다며 우버 절약액에 관한 주장은 이용료가 무료라는 걸 전제로 하고 있으며 약속된 절약액은 실제 비용을 차감한 게 아니라며 우버 광고 문구는 허위라고 주장했다.

또 우버 원 문제는 허위 광고 내용에 그치지 않는다. 우버는 우버 원에 대해 언제든지 추가 요금 없이 해지할 수 있다고 광고하고 있지만 FTC는 우버가 우버 원 무료 체험 기간이 끝나기 전에 소비자에게 요금을 청구하는 경우가 자주 있다고 주장하고 있다. 더구나 우버 원 해지 방법이 난해한 점에 대해서도 FTC는 문제를 제기하고 있다. 소장에 따르면 우버는 우버 원 해지에 다크 패턴이라 불리는 기만적인 수법을 채택하고 있으며 이로 인해 무료 체험 기간 중에 해지하는 게 어려워졌다고 주장했다.

소장에 따르면 우버 원 해지 절차는 23개 화면에 걸쳐 있으며 최대 32번이나 화면을 조작해야 한다고 한다. 또 우버는 사용자 구독 유효 기간이 종료에 가까워질수록 해지를 어렵게 하고 있는 것으로 보인다. FTC는 우버는 회원에게 해지 이유를 말하도록 요구하거나 회원 자격을 일시 정지하도록 촉구하거나 그게 실패했을 때는 회원 자격 지속을 제안하고 있다며 해지가 난해해지고 있는 점을 지적했다.

그 밖에도 앱 내에서 절약 시작하기나 무료로 시도하기라는 버튼을 탭하는 것만으로 우버 원 무료 체험에 자동으로 등록되어 버리는 점도 문제로 지적되고 있다. 소장에서는 절약 시작하기와 취소라는 버튼 2개가 제시됐을 때 절약 시작하기를 탭하면 우버 원에 자동 등록되어 버리는 점 뿐 아니라 취소를 탭하면 무엇이 취소되는지가 불분명한 점도 문제라고 지적하고 있다. 예약하려고 했던 차량 호출이나 배달이 취소될 것이라고 오해하게 할 가능성이 있을 뿐 아니라 애초에 우버 원에 등록하지 않았으므로 취소한다는 표현은 적절하지 않다고 지적했다. FTC는 FTC법 제5조 및 온라인 쇼핑 이용자 신뢰 회복법(ROSCA)에 기초해 허위 표시나 동의 없는 부당 청구 등의 죄로 우버를 고소하고 있다.

이에 대해 우버는 어떤 부정 행위도 부인하고 있으며 FTC가 이 조치를 선택한 건 유감이지만 법원도 이미 알고 있는 것에 동의할 것이라고 확신한다며 우버 원 등록 및 해지 절차는 명확하고 단순하며 법률 조문과 정신에 따른다고 주장하며 자사는 고객 동의 없이 등록이나 요금 청구를 하지 않는다며 해지는 앱 내에서 언제든지 가능하며 대부분은 20초 이내에 완료한다고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.