이석원 기자인공지능 기술이 발전하면서 인간과 비슷하게 고급 회화를 할 수 있는 챗봇이 등장하고 일부 기업에선 고객 대응에 응용하는 사례도 있다. 이런 챗봇이 이미 인간과 같은 수준의 영업 능력을 갖고 경우에 따라선 인간보다 4배에 이르는 매출을 보였다는 조사 결과가 나와 눈길을 끈다.
자동으로 대화에 대응하는 챗봇은 원래 AI와는 명확하게 구별되어 왔다. 하지만 최근에는 대화 로그 분석에서 심층학습과 자연어 처리를 실시해 인간처럼 고급 대화가 가능한 챗봇도 등장하고 있다. 인간은 몸과 정신에 좌우되어 일하는 효율이 변한다. 하지만 AI는 그렇지 않다. 또 인건비를 절약하고 비용을 절감할 수 있어 도미노피자 등 일부 서비스 기업에선 고객 대응에 챗봇을 이용하고 있다.
템플대학 연구팀은 금융 서비스 기업 고객 6,200명 이상을 대상으로 미숙한 인간 직원과 챗봇의 고객간 대화를 통한 매출을 비교 조사했다. 그러자 대응 상대가 인간 또는 챗봇인 걸 고객이 모르는 경우 챗봇은 인간보다 4배 매출을 올렸다는 사실을 발견했다. 물론 숙련된 직원 매출과 비교해도 챗봇의 매출은 거의 비슷했다고 한다.
하지만 대화 전 챗봇이라는 사실을 고객에게 알려주면 챗봇 매출은 79.7% 이상 떨어졌다는 사실을 발견했다. 동시에 챗봇과의 대화 시간도 상당히 짧아지는 걸 발견했다. 이에 대해 연구팀은 고객은 대화 상대가 인간이 아닌 걸 알게 되면 챗봇은 아무 것도 모르고 공감 능력도 낮다고 생각해 상품 구매를 앞두고 가버리는 것으로 추정했다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
이원영 기자
정용환 기자
