이석원 기자
구독 서비스 해지 절차가 복잡하다는 문제에 대해 미연방거래위원회 FTC가 의무화를 검토하고 있는 고객이 원클릭으로 서비스를 해지할 수 있는 옵션(Click to Cancel)에 대해 디즈니와 넷플릭스를 비롯한 기업이 반대 의사를 표명했다. 업계 단체는 요건을 준수하기 위해선 연간 수백만 달러 비용이 필요할 뿐 아니라 언론의 자유를 침해할 가능성이 있다는 우려를 보였다.
FTC는 클릭 한 번으로 서비스를 쉽게 해약할 수 있는 의무화 규칙과 조항 의무화를 제안하고 있다. 해약도 신청만큼 간단하게 할 수 있어야 한다는 취지다.
구독 해지 절차 복잡성에 시달려온 소비자는 이 의무화를 환영하고 있다. 한편 디즈니와 파라마운트, 워너브라더스 디스커버리 등을 회원사로 거느린 업계 단체인 NCTA는 FTC에 제출한 문서에서 이 규제는 너무 모호하고 마케팅 담당자는 과도한 정보 공개가 이뤄지며 소비자에는 혼란이 생길 것이라며 이 규정은 기업 언론 자유조차도 침해하고 있다고 주장했다.
NCTA는 또 이 규제는 미국 헌법 수정 제1조를 위반하고 있으며 기업이 고객과 통신하는 걸 크게 제한할 뿐 아니라 경우에 따라선 금지할 수 있다고 밝히고 있다. 일부 구독 서비스에선 해지할 때 온라인 양식에 필요한 사항을 입력한 뒤 지정 번호로 전화를 걸어 해지 의사를 표시해야 한다. 보도에선 지금은 전화를 걸기 위한 절차를 포함하는 게 합법적이지만 악의적 절차라고 비판하는 의견도 나온다.
따라서 원클릭 해지가 의무화되면 온라인으로 신청한 경우 전화 등으로 서비스를 해지하는 절차를 밟아야 한다. 또 기업은 고객과의 통화 기록을 보존할 의무가 잇지만 미국 라디오 방송국 시리우스XM라디오 측은 기업이 고객과의 통화 기록을 유지하려면 연간 수백만 달러 비용이 든다고 주장하며 철회를 주장하고 있다.
더구나 비디오 게임 업계 단체인 엔터테인먼트소프트웨어협회는 디지털미디어협회와 공동으로 많은 고객은 구독 서비스를 긍정적으로 파악하고 있는 것 같다고 밝히고 해지 절차를 간소화하면 멤버 기업사는 사용자에게 대체 플랜이나 할인을 제공할 수 없게 된다고 주장하고 있다. 일부 업계 단체가 원클릭 해지에 반발하게 된 요인에 대해 보도에선 동영상 구독 서비스 해지율이 상승하고 있어 엔터테인먼트 업계에 있어 불안정한 시기에 의무화에 대한 검토가 진행되고 있기 때문으로 풀이하고 있다. 데이터 분석 기업인 안테나에 따르면 넷플릭스, 훌루, 디즈니+ 등 여러 영상 구독 서비스 평균 월간 해지율은 2019년 3.2%에서 2022년 5.85로 상승했다고 한다.
또 전국광고주협회 ANA는 소비자는 원클릭으로 해지할 수있다고는 보통 생각하지 않기 때문에 만일 원클릭으로 해지할 수 있게 되면 의도하지 않은 해지가 증가할 가능성도 있다고 주장하고 있다. FTC는 피드백을 바탕으로 원클릭 해지 최종 규칙을 검토할 예정이다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
이원영 기자
정용환 기자
