무료 취소에 요금 부과 표시 경고? 우버, 호주 당국서 벌금

호주경쟁소비자위원회 ACCC가 2022년 4월 26일 차량 공유 서비스 우버(Uber)가 취소료나 운임 표시로 소비자에게 오해를 줬다며 2,600만 호주 달러 벌금을 요구하는 소송 수속 개시를 우버와 합의했다고 발표했다.

우버 서비스 상당수는 운전자가 배차 요청을 접수한 뒤 5분 안에 취소하면 취소 수수료가 부과되지 않는다. 하지만 우버는 사용자가 취소하려고 할 때 이미 드라이버가 향하고 있어 소액 수수료가 부과될 수 있다고 표시해 어떤 비용이 발생하는 것 같은 인상을 줬다는 지적이다.

이 표시는 적어도 2017년 12월 시작되어 취소료가 들지 않는다고 명기되도록 수정된 2021년 9월까지 계속됐다. 이에 대해 ACCC 측은 우버가 몇 년간 호주 사용자를 오해하도록 했다는 점을 인정했다고 밝혔다. 다시 말해 우버가 일부 사용자에게 무료로 취소할 권리가 있음에도 불구하고 경고를 표시하고 승차를 취소하지 않게 했을 가능성이 있다고 비난했다.

한편 우버는 공식 사이트를 통해 발표한 성명에서 취소할 때 경고가 나왔음에도 거의 모든 이용자가 승차를 취소하기로 선택했다며 ACCC 주장은 취소 요금이 적용되지 않는 상황에서 취소 수수료가 청구됐다는 건 아니라고 밝혔다. 또 일부 지역에서 배차 서비스에선 고급차를 이용하는 우버 프리미어 옵션이나 일반 택시를 부르는 우버 택시 등 옵션이 선택 가능했지만 이 가운데 우버 택시 운임 산정 알고리즘은 항상 원래 요금보다 높은 금액을 견적하고 있었다고 한다.

2018년 6월부터 2020년 8월까지 이어진 이 문제에 대해 ACCC 측은 우버가 택시 옵션 견적 요금을 높여 사용자에게 오해를 주는 견적을 산정했다며 알고리즘 정확성을 모니터리아지 않았으며 요금에 대한 혼란스러운 표시는 사용자가 택시 옵션을 선택하는지 여부, 충분한 정보를 얻은 뒤 결정을 내리는 소비자의 기회를 빼앗았다고 지적했다. 가장 표준적인 옵션 요금이 실제보다 높게 표시되어 고액 옵션이 선택되기 쉬워졌을 가능성을 시사한 것이다.

ACCC는 이번 소송에 대해 우버는 취소료 경고 메시지나 택세 옵션 요금 견적에서 허위 또는 오해를 초래하는 기재를 해 호주소비자보호법을 위반한 걸 인정하고 ACCC 측에 총액 2,600만 호주 달러 지불 명령을 법원에 요구하는 데 합의했다고 밝혔다. 우버 역시 자사와 ACCC가 2가지 역사적 문제에 대해 합의하고 화해하기로 했다고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.