애플, 엑스‧유튜브상 고객 지원 중단 예정?

애플이 10월 1일부터 엑스 내 애플 서포트(Apple Support) 계정 DM 대응이나 유튜브 애플 서포트 채널에 올라온 영상 코멘트 대응 등을 중단한다는 보도가 나왔다.

애플은 엑스 내 애플 서포트 계정에서 다양한 애플 기기와 소프트웨어에 관한 정보를 제공하고 있으며 개별적으로 전해진 DM에 회신하고 있다. 또 유튜브 애플 서포트 채널은 게시 영상 댓글 입력란에 묻는 질문에 답해 적절한 정보가 있는 웹사이트로 안내한다.

그런데 보도에선 10월 1일부터 엑스 내 애플 서포트 계정은 DM을 보낸 고객에게 인간 손으로 응답하지 않는다며 대신 계정에 메시지를 제출한 고객은 애플에 연락해 지원받을 다른 방법을 설명하는 자동 회신을 받을 것이라고 한다.

더구나 유튜브 내 애플 서포트 채널에서의 응답도 중단되며 애플 사용자 온라인 포럼인 애플 지원 커뮤니티 질문에 애플 직원이 대응하는 커뮤니티 전문가 역할도 사라질 예정이라고 한다. 보도에 따르면 애플은 직원과의 회의에서 많은 고객이 전화 기반 지원을 선호했다며 소셜미디어와 온라인 지원을 폐지할 계획을 정당화했다고 한다.

소셜미디어와 온라인 고객 지원을 제공하는 다양한 역할이 사라지면 애플 직원 수백 명이 영향을 받을 것으로 보인다. 애플은 이들 직원에게 전화 지원 업무로 전환하도록 촉구하고 있지만 일부 직원은 전화 지원으로의 전환을 거부하고 있다고 한다.

애플은 의료 문제로 인해 필요하지 않는 한 직원이 사내 채팅 기반 지원 업무로 전환하는 걸 인정하지 않고 소셜미디어팀 일부 직원에게 불만을 토로하고 있다고 한다. 애플은 전화 지원으로 전환하는 직원에게 교육을 제공하고 있으며 11월까지 전환을 완료할 예정이라고 한다. 정보통에 따르면 전화 기반 지원으로 이행하는 걸 거부하면 애플 이외 장소에서 일할 곳을 찾아야 한다고 말했다고 한다.

애플이 소셜미디어와 온라인 지워을 폐지하는 정확한 이유는 불분명하다는 지적이다. 엑스가 API 가격을 인상하는 등 비용 상승으로 소셜미디어 관리 도구 비용을 억제하려고 했을 가능성이나 고객 지원에서 소셜미디어 플랫폼이 진짜 효율적이지 않다고 판단했을 가능성도 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.