이석원 기자
아마존 프라임은 매월 또는 매년 일정액을 지불해 가입할 수 있는 구독 서비스지만 해약하고 싶어도 해약 방법을 알기 어려워 구독을 계속하는 경우도 많다. 이런 이유로 소비자 단체가 아마존 프라임을 해지하기 어렵다며 소송을 일으키는 일도 발생하고 있다. 2022년 3월 16일 유출된 아마존 내부 문서에 따르면 아마존이 의도적으롤 해지 방법을 복잡하게 해 해약자를 줄였다는 드러났다.
사용자를 속여 웹사이트 상 상품 구입이나 구독 계약을 노리는 디자인은 다크 패턴이라고 불리고 있으며 미국 캘리포니아주에선 법률로 금지되어 있거나 클릭 1번에 구독 가입, 해약은 전화로 하는 수법이 불법으로 문제시되는 경우가 많다.
보도에 따르면 아마존 내부 문서에선 아마존은 아마존 프라임을 취소하려는 사용자에게 일부 질문에 대답하거나 월 계약에서 연 계약으로 변경하는 걸 제안하는 등 조치를 취해 해지 절차를 복잡하게 해 취소율을 줄이는 프로젝트를 실시하고 있었다고 한다. 이 프로젝트는 일리아드(Iliad)라고 불리며 내부 문서에는 아마존이 일리야드로 아마존 프라임 해지율을 14% 줄였다고 기록했다.
아마존 측은 자사가 다크 패턴을 사용하고 있다는 비난에 대해 아마존 절차는 간단하고 투명한 것으로 사용자에게 결정과 선택을 공개적으로 보여준다고 밝혔다. 또 아마존은 오히려 사용자 피드백에 주의를 기울여 사용자 체험 향상에 항상 노력하고 있다고 주장하며 구독 가입과 해지는 모두 명확하게 할 수 있도록 설계하고 있다고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
이원영 기자
정용환 기자
