정용환 기자
AI 어시스턴트는 인간 상담원과 동일한 고객 만족도를 유지하면서 문제 해결 시간을 평균 11분에서 2분으로 단축해준다며 고객 서비스에 AI를 적극 도입했던 스웨덴 핀테크 기업 클라나(Klarna)가 서비스 품질이 저하되고 있다며 AI가 아닌 인간 상담원 채용을 재개하고 있는 것으로 밝혀졌다.
클라나는 핀테크 붐을 타고 성장한 스웨덴 기업으로 붐이 진정된 뒤 비용 절감이 필요해져 2023년 오픈AI와 제휴하고 2024년 2월에는 AI 어시스턴트를 발표했다.
AI 어시스턴트 발표 성명에서 클라나는 AI 어시스턴트는 1개월 운영 만에 자사 고객 서비스 채팅량 3분의 2에 해당하는 230만 건 대화를 처리했으며 이는 풀타임으로 일하는 인간 상담원 700명 업무량과 맞먹는다고 설명했다. 고객 만족도도 인간 상담원과 동등하고 설명이 이해하기 쉬워 재문의가 25% 감소했다며 해결까지 걸리는 시간은 기존 11분에서 2분으로 단축됐으며 클라나 입장에선 4,000만 달러 수익으로 이어질 것이라고 설명했다.
클라나 공동 창업자 겸 CEO인 세바스찬 시에미아트코프스키는 앞으로도 AI로의 대체를 더욱 추진할 예정이었던 것으로 보이지만 전략이 적절하지 않았다며 방침을 전환했다. 중단했던 고객 서비스에 대한 신규 채용이 재개되게 됐다.
시에미아트코프스키 CEO가 스톡홀름에 있는 클라나 본사에서 한 발언에 따르면 우버와 같은 형태로 일하는 원격 직원을 시험 중이며 최종적으로는 외부 위탁 중인 수천 명을 대체하는 걸 목표로 하고 있다고 한다.
시에미아트코프스키는 안타깝게도 AI 활용은 평가 요소로서 비용 측면을 너무 우선시했고 결국 품질 저하를 초래했다며 인적 지원 품질에 투자하는 것이야말로 자사가 나아가야 할 길이라고 말했다.
한 전문가는 중요한 건 AI로 인간 상담원을 대체하는 게 아니라 보완해야 한다는 것이라며 일상 작업 자동화로 효율은 향상되지만 감정이나 복잡한 사정이 관련된 경우 고객이 인간 상담원과 즉시 연락이 가능하도록 해야 한다고 지적했다.
이런 지적을 뒷받침하듯 시에미아트코프스키는 브랜드 관점에서 또 회사 관점에서 생각하면 필요에 따라 항상 인간 상담원이 있다는 걸 고객에게 명확히 하는 게 중요하다고 생각한다고 말했다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
이원영 기자
이석원 기자
