정용환 기자
제조업체 지원 창구에 전화하면 처음에 자동음성 안내가 나오는 경우가 자주 있다. 최근에는 생성 AI를 통한 자동음성이 나오고 고객 질문에 대해 최적의 답변을 제공하는 곳도 늘어나고 있지만 이런 AI 자동음성 지원이 고객에게 나쁜 인상을 주고 있다는 게 조사를 통해 밝혀졌다.
AI 자동음성 지원을 제공하는 테닉스(Tenyx)가 리서치 기업 센티먼트(Centiment)에 의뢰해 실시한 조사에 따르면 응답자 71%가 현재의 자동음성 지원에 불만을 갖고 있다고 생각하며 55%가 자동음성 지원에 불만을 가진 경우 서비스 이용을 중단하거나 경쟁사로 이동한다고 응답했다.
응답자 대다수(67%)는 사람과 대화하기를 원하며 반드시 사람과 대화하고 싶다고 답한 비율은 30%였다. 반대로 반드시 AI와 대화하고 싶다고 답한 비율은 단 3%에 불과했다.
AI 자동음성 지원에 대한 가장 큰 문제는 복잡한 문제에 대처할 수 없다는 것. 만일 고객이 AI 자동음성 지원으로 불쾌한 경험을 했을 경우 29%가 그 회사 제품이나 서비스를 구매할 의향이 없어진다고 답했고 25%가 다른 기업 서비스로 이동한다, 13%가 2번 다시 이용하지 않는다고 답해 기업이 AI 자동음성 지원을 도입하는 것에 대한 타당성에 의문이 제기되는 결과가 나왔다.
다만 AI 자동음성 지원이 사람에 필적할 만한 수준이 된다면 66%가 AI를 사용할 것이라고 답했기 때문에 AI를 도입하려는 기업에게는 희망의 길이 열려 있다고도 볼 수 있다.
한편 사람의 지원에 대한 불만 중 가장 많았던 건 대기 시간이 길다(39%)와 지원 담당자 악센트나 말투가 나쁘다(39%)였다.
테닉스 측은 자동화 시스템으로 불쾌한 경험을 하면 고객은 떠나가고 브랜드 평판을 해칠 가능성이 있다며 자동음성 지원을 통한 고객 경험을 개선하려면 다면적인 접근이 필요하다고 밝혔다. 기업은 지금 문맥을 인식하고 더 광범위한 고객 문의에 정확히 대응할 수 있는 고도의 AI 시스템에 투자할 기회를 얻고 있다고 할 수 있다는 지적이다.
이어 고객 기대에 부응하기 위해 기업이 자동음성 지원을 강화할 필요가 있다는 건 명확하지만 만능 솔루션이 있는 건 아니라고 밝혔다. 인간 상담원은 복잡한 문제를 처리하는 데 필수적이며 자동음성 지원은 일상 작업이나 반복적인 태스크에 뛰어날 수 있다. 중요한 건 전략적 배치다. 지속적인 학습과 분야별 최적화에 투자해 고객 요구와 현재의 기술 간 격차를 줄일 수 있다. 결국에는 인간 상담원이 가치가 높은 복잡한 문제에 집중하고 자동화된 시스템이 반복적인 문의를 빠르고 정확하게 처리하는 하이브리드 접근 방식이 최적의 해결책이 될 것이라는 설명이다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
이원영 기자
이석원 기자
