이석원 기자
미국 패스트푸드 체인으로 알려진 웬디스가 드라이브스루에서 구글 클라우드 제너레이티브 AI 기술을 시험 운영한다고 발표했다.
5월 9일 웬디스와 구글 클라우드는 드라이브스루에서 자동 주문 실현을 위한 AI 솔루션인 웬디스 프레시AI(Wendy’s FreshAI)를 시험하기 위한 제휴 확대를 발표한 것. 웬디스는 2021년부터 구글 클라우드 데이터 분석, AI 기술, 머신러닝, 클라우드 도구 등을 활용하기 위한 파트너십을 제휴하고 있다. 웬디스 프레시AI는 드라이브스루 주문을 자동화하기 위해 구글 클라우드 제너레이티브 AI와 LLM 기술을 활용한다.
웬디스에선 고객 75∼80%가 드라이브스루를 이용하고 있기 때문에 AI를 이용한 자동화에 의한 원활한 주문 체험을 실현해 복잡한 메뉴 옵션이나 주위 소음에 의한 듣기 어려운 문제 해소 등을 기대할 수 있다. 웬디스에선 고객이 주문할 때 자유롭게 메뉴를 커스터마이징할 수 있고 이 조합은 수십억 가지가 있지만 AI를 도입해 매장 측 커뮤니케이션 에러에 의한 잘못된 메뉴 조리 등 실수가 발생하기 어려워진다고 할 수 있다.
웬디스는 오는 6월 미국 오하이오주 콜럼버스 지구에 위치한 매장에서 구글 클라우드 AI 기술 첫 시험 운용을 시작해 고객과 대화하기 위한 제너레이티브 AI 서비스인 버텍스 AI(Vertex AI) 등이 이용될 예정이다. 버텍스AI를 이용하면 맞춤형 주문을 이해하고 고객이 자주 하는 질문에 대한 답변을 생성할 수 있다.
웬디스에서 시험 운용되는 AI 도구는 레스토랑용 하드웨어, POS 시스템과 통합된 구글 LLM을 웬디스 메뉴나 비즈니스 규칙, 기본적인 커뮤니케이션 로직 등으로 학습한 것이다. 또 웬디스 드라이브스루를 AI로 자동화하기 위해선 웬디스 메뉴인 밀크셰이크를 프로스티라는 애칭으로 주문된다는 점과 주니어 베이컨 치즈버거가 JBC로 약칭 주문하는 것도 AI가 대응할 수 있어야 한다. 웬디스 측은 드라이브스루에서 AI를 이용해 고객 대응을 하는 건 간단한 문제로 생각할 수 있지만 실제로는 상당히 어려운 문제라고 말한다. 예를 들어 드라이브스루에서 주문할 때 자동차 뒷좌석에 앉아 있는 아이와 나누는 대화를 AI가 무시해야 하고 주문 도중 기분이 바뀌는 고객에게도 대응해야 한다.
웬디스는 어디까지나 드라이브스루 자동화에 AI를 활용하려는 것이며 인간 직원을 AI로 대체하려는 건 아니다. AI가 고객 주문을 올바르게 처리할 수 없을 경우에는 인력 직원이 해결하고 AI 사용을 거부하고 직원에게 요청할 수 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
