18년 만에…페이스북 고객 서비스 부문 설립될까

페이스북에선 사용자 계정과 게시물이 운영 판단에 따라 삭제되거나 동결될 수 있다. 하지만 생각할 이유가 없는데 삭제되어 버려도 페이스북에 유인 대응 창구가 없어 지원을 받을 수 없었다. 보도에 따르면 페이스북을 운영하는 메타가 페이스북 창립 18년이 지나 마침내 사용자 문의용 고객 서비스 부문 창설에 임하고 있다고 한다.

지금까지 페이스북 계정에 문제가 발생했을 때 문의하기 위한 창구가 되는 이메일 주소나 전화번호가 없었다. 메타는 페이스북이나 인스타그램 등에 투고된 계정이나 콘텐츠 적성 판단을 알고리즘으로 자동화하고 있기 때문에 최근에는 계정에 대한 문의가 늘고 있다고 한다.

일반 사용자 뿐 아니라 중소기업 광고주도 계정이 잠기거나 중지되거나 해킹됐을 때 공식적으로 구제 조치를 요청할 수 없었다. 또 페이스북 뿐 아니라 인스타그램, 왓츠앱, 메신저 등 소셜미디어 앱에도 비슷한 문제가 있다.

일부 사용자는 메타 직원과 메타와 연결되는 저널리스트에게 직접 메시지를 보내고 응답을 요청하기도 한다. 또 과거에는 로그인에 페이스북 계정이 필요한 오큘러스 고객 지원을 통해 페이스북 계정을 복구하는 방법을 이용하는 사용자도 등장한 바 있다.

보도에 따르면 2020년 페이스북이 설립한 독립 감사 기관인 감독위원회로부터 권고를 받아 고객 지원 부문 창설 우선도가 높게 설정되어 있다고 한다. 감독위원회는 페이스북 사용자로부터 100만 건이 넘는 호소를 받고 있으며 그 중 다수가 계정 지원에 관한 것이라고 보고한다.

이런 사용자 호소에 따라 메타는 2021년 라이브 채팅 지원 프로그램을 시험적으로 도입했다. 영어권 사용자 계정이 동결되거나 새로운 기능을 사용하는 방법을 모르면 메타 직원에게 문의하는 방법을 제공했다. 메타 측 브랜트 해리스 거버넌스 담당 부사장은 콘텐츠가 삭제된 이유와 계정이 삭제된 이유에 대해 어떻게 케어나 고객 서비스를 제공하고 사용자에게 대응하겠냐며 메타 고객 서비스 개선에 많은 시간이 걸리고 있다고 밝혔다. 다만 고객 지원 부문 창설 대처는 아직 초기 단계로 사용자로부터 문의를 받기 위한 구체적인 대책이나 체제에 대해선 밝히고 있지 않다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.