이석원 기자
구독은 애플 뮤직, 넷플릭스, 유튜브 프리미엄 등 서비스 이용 요금을 지속적으로 지불하는 계약 형태다. 스탠포드대학 연구팀이 조사한 결과 고객이 구독 요금에 주의를 기울이지 않으면 서비스를 제공하는 기업 수익이 2배 증가하는 것으로 나타났다.
연구팀은 서비스명을 식별할 수 없다는 조건으로 대형 결제 카드 네트워크에서 입수한 거래 데이터를 바탕으로 엔터테인먼트, 보안, 소매 상품, 신문 등 분야에서 인기 10개 구독 서비스를 조사했다. 설문 조사는 2017년 8월부터 2021년 12월까지 결제 데이터를 사용했으며 2,300만 건 계정과 3,500만 건 구독에 대한 데이터가 분석 대상이 됐다.
분석 결과 소비자가 신용카드에서 직불카드로 교환하면 구독 계약 해지율이 4배로 상승한 것으로 보고됐다. 카드를 바꾸면 구독 결제 정보를 업데이트해야 하며 소비자는 구독 계약 계속 여부를 검토하는 것으로 간주된다.
이에 따르면 시간이 지남에 따라 유지율이 완만하게 저하되어 카드 전환이 이뤄진 12개월 전후 구독 계약 유지율이 급격하게 저하됐다고 한다. 카드 전환에 따라 해지율이 급격하게 상승하면서 연구팀은 소비자 부주의로 구독이 계속되는 경우 기업 수익에 미치는 영향을 추정했다. 그 결과 구독 서비스 평균 가격인 월 12.99달러 플랜에선 소비자가 매달 플랜 재검토라는 적극적인 의지 결정을 실시하지 않았을 경우 기업 수익은 85% 증가하는 것으로 추정됐다.
연구팀은 소비자 부주의가 없으면 비즈니스로 성립하지 못했을 구독 서비스도 많이 존재한다고 생각하는 게 타당하다고 밝혔다. 2023년 7월 스포티파이, 8월 디즈니+ 등 서비스가 잇따라 구독 요금 인상을 실시하고 있다. 연구팀은 구독 요금 인상에 관한 뉴스 보도도 서비스 해지 결정을 촉구할 수 있다고 밝혔다.
구독 요금이 인상됐음에도 아무도 이 사건에 대한 정보가 없으면 해지로 이어질 가능성은 낮다며 그렇다면 소비자가 플랜 변경이나 취소를 고려할 가능성이 높다고 보고했다. 연구팀은 최근 구독 서비스 증가에 대해 전자상거래 성장과 종량 과금제 등 수고를 덜어 소비자를 돕는 게 요인이라고 말하고 있다. 하지만 연구팀은 구독 플랜 자동 갱신은 계약 가치를 찾지 못함에도 불구하고 계약을 계속하고 있는 부주의한 소비자를 이용하고 있다고 지적했다. 또 확실히 구독 서비스는 소비자에게 편의성을 가져올 수 있지만 기업이 부주의한 계약자를 이용할 수도 있다며 이런 소비자로부터 얻을 수 있는 수익은 기업이 계약 모델을 종량과금제에서 구독 계약으로 이전하는 동기 부여로 이어질 수 있다고 말한다.
연구팀은 또 월 1회에서 2년간 1회까지 다양한 간격으로 소비자에게 계약 검토를 촉구해 기업 수익에 미치는 영향을 조사했다. 그 결과 6개월에 한 번 소비자에 대한 검토를 권유하면 소비자 부주의로 인해 기업에 대한 추가 수익이 50% 감소하는 것으로 나타났다. 연구팀은 이번 연구는 구독 경제를 잘 규제해 소비자에게 경제적 이익을 가져올 수 있다는 걸 입증했다며 소비자와 기업의 경우 구독 문제는 중요하다고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
이원영 기자
정용환 기자
