아마존, 고객 리뷰 AI 요약 기능 도입한다

아마존이 2023년 6월경부터 테스트를 실시하고 있는 게 보도되던 사용자가 쓴 리뷰 문장을 AI가 요약해서 정리해주는 기능이 8월 14일 미국 일부 사용자를 대상으로 공식 서비스를 시작했다.

리뷰 AI 요약 기능이 활성화된 제품을 선택하면 세부 정보 페이지 요약이 표시된다. 고객 리뷰 문장에서 AI가 생성했다(AI-generated from the text of customer reviews)는 표시와 함께 사용자가 해당 상품에 대해 마음에 드는 점과 마음에 들지 않았던 점 개요가 표시된다.

또 요약 아래에는 사용 용이성과 성능 같은 특정 상품 속성을 보여주는 탭이 나란히 있으며 탭을 선택하면 해당 주제를 언급한 사용자 고객 리뷰를 볼 수 있다. 아마존 측은 사용자가 특정 상품 속성을 언급한 고객 리뷰를 이전보다 쉽게 볼 수 있다고 설명한다.

아마존에 의한 AI가 고객 리뷰를 요약하는 기능은 지난 6월경부터 테스트가 이뤄지던 게 보도된 바 있다. 이번에 도입된 기능을 통해 사용자 고객 리뷰를 읽는 시간을 단축할 수 있지만 리뷰에 허위나 오해가 많이 포함되면 AI에서 생성한 리뷰 요약은 신뢰하지 못할 가능성이 있다. 하지만 아마존 측은 이 문제를 파악하고 있으며 사용자가 오해하지 않도록 가짜 리뷰를 단속하는 걸 검토하고 있다고 보고하고 있다.

아마존은 실제로 가짜 리뷰를 단속해 게시하는 브로커나 개인을 형사 고소하기 위한 법적 노력을 기울이고 있다. 아마존은 또 진위를 결정하기 위해 기계학습 알고리즘을 사용하고 있다고 보고했다. 이 알고리즘은 데이터 포인트 수천 개를 분석하면서 리뷰 작성자 계정, 리뷰 기록, 활동을 조사해 리뷰 신뢰도를 평가한다. 더구나 이번 리뷰 AI 요약 기능은 아마존이 상품 구입을 확인한 사용자 리뷰로 범위를 좁혀 요약해 사용자는 신뢰할 수 있다는 설명이다.

8월 14일 서비스 시작 시점 이 기능은 일부 미국 사용자를 대상으로 도입했다. 아마존은 사용자 피드백을 바탕으로 앞으로 몇 개월간 더 많은 쇼핑객과 제품 카테고리로 이 기능을 확대할 예정이라고 보고하고 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.