아마존이 의도적으로 소비자 수백만 명을 속여 아마존 프라임에 등록했으며 심지어 복잡한 절차로 해지하기 어려웠다며 미국연방거래위원회 FTC가 아마존을 제소했다.
FTC는 아마존이 소위 다크 패턴이라는 사용자를 특정 옵션으로 안내하는 디자인을 사용해 소비자를 속이고 동의 없이 아마존 프라임에 가입하도록 촉구해 FTC가 정한 법을 위반했다고 주장하고 있다. FTC에 따르면 아마존 상품 구매 절차 중에는 소비자가 의도하지 않고 아마존 프라임에 가입할 수 있는 기회가 많으며 소비자가 아마존 프라임에 가입하지 않고 상품을 구입하는 옵션을 찾기 어려운 물건이 있다고 한다.
보도에 따르면 한 소비자는 아마존에서 상품을 구입할 때 먼저 아마존 프라임에 가입해 구입하는 선택 사항이 크게 표시됐다고 한다. 옆 표시(Without Prime)는 아무대로 아마존 프라임에 가입하지 않고 구입하는 선택 사항을 보여주고 있는 것 같지만 이 선택 사항은 클릭할 수 없고 이미지 왼쪽 아래에 작게 나타난다고 한다. 더구나 이 옵션은 커서를 맞춰도 클릭 가능 아이콘으로 변화하지 않았기 때문에 혼란스러웠다고 한다.
이전 보도에도 아마존이 아마존 프라임 해지 절차를 의도적으로 복잡하게 만들었다는 걸 나타내는 내부 문서가 노출됐다는 게 전해진 바 있다. 이 보도에 따르면 아마존은 해지 절차 복잡화 프로젝트(Iliad)를 실시하고 있어 그 결과 아마존 프라임 해약률을 14% 줄이는데 성공했다고 한다.
FTC도 이 방법을 문제시하고 아마존은 먼저 소비자가 해지 절차를 찾는 걸 어렵게 하고 발견했다고 해도 할인 가격으로 가입을 계속하거나 자동 갱신 기능을 껐는지 또는 해지를 포기하는 옵션을 제시하는 여러 페이지로 리디렉션하게 됐다며 여러 페이지를 돌아야 결국 서비스를 해지할 수 있었다고 주장하고 있다.
FTC 측은 성명에서 아마존은 사용자를 속여 함정에 빠뜨리고 동의 없이 정기 구독을 하게 하고 사용자를 몰아넣을 뿐 아니라 많은 손해를 줬다며 이 수법은 소비자에게도 법을 준수하는 다른 기업에게도 손해를 끼칠 것이라고 지적했다.
이 소송에 대해 아마존 측은 FTC 주장이 사실에 반한다며 심지어 해지하는 것도 명확하고 간단하다면서 자사는 항상 소비자 피드백을 듣고 소비자 경험을 개선하는 방법을 모색하며 이런 사실이 밝혀질 것으로 기대하고 있다고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.