인종과 민족에 대한 차별은 일상 샐황 다양한 장면에 뿌리를 두고 있으며 기업 고객 서비스도 상대 인종에 따라 달라질 수 있다. 최근에는 기업 측도 인종에 의한 차별을 없애려고 노력하고 있지만 다른 인종 3명으로 이뤄진 조사원을 은행에 보내 고객 서비스를 조사한 새로운 연구에선 유색인종은 평소에도 차별적인 취급에 익숙해져 버리기 때문에 고객 서비스가 나쁜 걸 깨닫기 어려울 가능성이 있다고 판명됐다.
은행과 항공사 같은 서비스 부서를 보유한 대기업 대부분은 만족도 조사를 이용해 고객 의견을 수집하고 서비스를 개선하는 방법을 찾고 있다. 이 시스템은 모든 고객이 품질이 낮은 서비스를 받았을 때 서비스가 나쁘다고 인식하고 품질이 높은 서비스를 받았을 때 서비스가 좋다고 인식하는 걸 가정한다.
유타주립대학 연구팀은 진정으로 고객이 자신이 받은 서비스를 올바르게 인식할 수 있는지 여부를 조사하기 위해 조사원을 은행에 보내 고객 서비스 품질 평가 분석 실험을 실시했다. 연구팀은 실험을 위해 LA에 거주하는 남성 9명을 조사원으로 택했다. 이들은 모두 비슷한 연령과 신장, 체격, 교육 레벨이었지만 이 가운데 3명은 백인, 3명은 흑인, 3명은 히스패닉이었다. 연구팀은 남성 9명에게 동일한 셔츠와 바지를 입고 모두 69개 은행에 가게 해 같은 고객 프로필을 기반으로 대출을 요청했다.
이들은 모두 셔츠에 소형 카메라를 내장해 은행원과의 대화나 응대를 몰래 기록했고 남성은 각각 은행에 대한 만족도 등을 평가하는 앙케이트에 답했다. 덧붙여 이 조사 방법은 주 사법부 사무소에서 승인을 받은 것이며 법적인 문제는 없었다고 한다.
연구팀은 남성 9명이 답한 만족도에 관한 설문조사를 분석한 결과 인종에 관계없이 은행 대응에 대한 만족도는 같은 수준이었다는 걸 깨달았다. 하지만 과거 연구에서 흑인과 히스패틱은 객관적으로 나쁜 취급을 받고 있다는 걸 알고 있기 때문에 더 깊게 데이터를 분석하기로 했다고 한다.
이들이 촬영한 영상을 분석한 결과 흑인과 히스패닉은 백인보다 짧은 시간만 마련됐고 은행원을 만날 때까지 기다리는 시간도 더 길었다. 다양한 형태로 미묘한 차별을 받은 것으로 판명된 것. 다시 말해 객관적으로 보면 흑인과 히스패닉 남성은 차별을 받았음에도 불구하고 주관적 설문에선 백인 남성과 만족도에 차이가 없었다는 것이다.
더구나 연구팀은 추가 실험에서 다양한 인종을 포함한 피험자 300명을 모집해 남성 9명과 은행원간 회의를 촬영한 영상을 시청하게 했다. 은행원 대응 평가를 하자 모든 인종이 긍정적 응대 만족도를 똑같이 높게 평가했지만 부정적 응대에 대해서 는 흑인이나 히스패닉은 백인에 비해 그다지 낮게 평가하지 않은 것으로 나타났다.
연구팀은 유감스럽게도 차별받은 인종 고객은 시간이 지나면서 반복되는 차별적 서비스에 대해 무관심하거나 둔감해져 받아들이게 된다며 이런 1:1 상호작용을 통해 고객은 자신이 받은 서비스를 다른 고객과 직접 비교할 수 없기 때문에 차별적 서비스를 인식하기 어려울 수 있다고 밝히고 있다. 이 때문에 그다지 눈에 띄지 않는 미묘한 차별은 마이크로 어그레션이 접객 현장에 존재했더라도 차별 대상인 유색 인종은 마이크로 어그레션을 눈치채지 못하고 결과적으로 고객 만족도 조사 등에 반영되지 않을 가능성이 있다고 한다.
연구팀은 이번 실험에서 선저왼 은행 등 금융 서비스에서 차별이 존재하는 경우 유색 인종이 대출을 하거나 저축하는 게 어려워져 광범위한 피해가 날 수 있다고 지적한다. 이런 문제를 피하기 위해 매니저는 과소평가된 고객의 차별적 취급을 평가하는 더 객관적인 방법을 찾아 개선해야 한다고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.