미국 등 일부 국가에서는 정규 요금과는 별도로 서비스에 대한 감사를 표시하는 팁을 지불하는 관습이 있지만 최근 디지털 결제 보급으로 팁 관습에도 변화가 생기고 있다. 학술지(Journal of Business Research)에 발표된 논문에서는 고객이 팁을 지불할 때의 프라이버시에 대해 조사한 결과 팁 지불을 감시하면 비즈니스에 악영향이 미친다는 결과가 나타났다.
최근 미국에서는 디지털 결제가 보급되면서 이에 따른 디지털 팁 지불 시스템도 부상하고 있다. 하지만 팁을 지불할 때 직원에게 감시당하고 있다고 느끼는 고객도 많아 직원 감시가 암묵적인 압박이 되고 있을 가능성이 있다.
이에 미국 리치몬드 대학 연구팀은 실제 매장에서 이뤄진 3만 6,000건 이상 디지털 결제 거래 데이터와 총 1,100명 이상 피험자를 대상으로 한 실험 데이터를 분석했다. 일련의 조사에서는 직원이 보기 쉬운 유형 디지털 결제 단말기로 팁을 지불하는 경우(저프라이버시)와 직원이 보이지 않는 유형 결제 단말기로 팁을 지불하는 경우(고프라이버시)가 비교됐다.
예를 들어 카운터탑 유형 결제 단말기는 화면이 직원 반대 방향을 향하고 있어 고프라이버시 결제 단말기라고 할 수 있다. 반면 휴대형 조작 유형 결제 단말기는 기기 자체가 직원 손 근처에 있고 화면이 보이기 쉬워 저프라이버시 결제 단말기인 것이다.
분석 결과 저프라이버시 결제 단말기를 사용한 고객은 고프라이버시 결제 단말기를 사용한 고객과 비교해 해당 매장에 재방문하는 비율이 현저히 낮은 것으로 밝혀졌다. 또 해당 매장을 다른 사람에게 추천하는 비율도 저프라이버시 결제 단말기를 사용한 고객의 경우 낮아지는 것으로 나타났다.
연구팀은 프라이버시가 보호되면 고객은 더 관대해지고 자신의 의사결정을 통제할 수 있다고 느끼는 경우가 많아졌지만 감시당한다고 느끼면 분노를 느끼고 충성도가 낮아졌다고 밝혔다.
과거 연구에서는 사람들이 자선단체에 기부할 때 주변에서 보는 게 좋다고 느낀다는 것으로 나타났다. 하지만 팁 지불은 완전히 자발적인 게 아니라 사회적 기대에 부응해야 한다는 압박을 느끼는 것이기 때문에 일반적인 기부와는 느낌이 다른 것으로 생각된다.
디지털 팁 지불 시스템은 편리하지만 최근에는 매장 측 팁 지불 기대가 상승하는 걸 문제시하는 팁플레이션(tipflation)이라는 말도 등장하는 등 소비자에게 스트레스를 주는 요인이 되고 있다.
연구팀은 기업에게는 고객에게 팁을 통제하게 하는 것과 관대함을 갖게 하는 것의 적절한 균형이 중요하다며 고객이 팁을 지불할 때 프라이버시를 지키도록 직원을 교육하고 해당 직원에게 적절한 급여를 지급해 애초에 고객에게 압박을 주지 않도록 하는 기업은 더 나은 평판과 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있을 것이라고 말했다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.