맥도날드는 IBM과 제휴해 드라이브스루에서 자동으로 주문을 받을 수 있는 AI 채팅봇을 시험 도입했지만 이 기술을 매장에서 철수할 예정이라는 사실이 밝혀졌다.
2021년 10월 맥도날드는 IBM AI 서비스인 IBM 왓슨(Watson) 자연어 처리 기술을 활용해 드라이브스루에 자동 주문 접수(AOT) 기술을 도입하기 위해 IBM과 전략적 제휴를 발표했다.
맥도날드는 IBM과 공동 개발한 AI AOT를 미국 100개 이상 매장에 도입했지만 이를 철수할 예정인 것으로 알려졌다. 맥도날드가 6월 13일 전국 가맹점에 메일을 발송해 AI AOT를 더 이상 확장하지 않고 테스트를 종료할 예정임을 통보한 것.
맥도날드 측은 메일에서 성공 사례도 있었지만 음성 주문 솔루션을 더 폭넓게 검토할 기회가 있다고 느꼈다며 신중히 검토한 결과 맥도날드는 IBM과의 현재 AOT 제휴를 종료하고 테스트 중인 전 매장에서 7월 26일까지 이 기술을 중단할 것이라고 발표했다.
한편 맥도날드는 드라이브스루에 AI를 도입해 작업을 자동화하는 노력을 완전히 중단할 생각은 없는 것으로 보인다. 맥도날드 측은 IBM과의 협력으로 드라이브스루 음성 주문 솔루션이 자사 레스토랑 미래 일부가 될 수 있다는 자신감이 생겼다며 연말까지 미래 음성 주문 솔루션에 대한 정보를 바탕으로 한 결정을 내리는 데 도움이 될 장기적이고 확장 가능한 솔루션 평가를 계속할 것이라고 밝혔다.
맥도날드는 2021년부터 AI를 활용한 AOT 기술 개발에 나섰으며 이는 맥도날드 AOT 개발 부서(McD Tech Labs)를 IBM에 매각하면서 시작됐다. 맥도날드는 IBM과의 제휴에 대해서도 IBM은 신뢰할 수 있는 파트너이며 앞으로도 이 회사 제품을 맥도날드 전체 시스템에서 많이 활용할 것이라는 성명을 냈다.
IBM 측은 맥도날드와 공동 개발한 AI AOT에 대해 해당 기술은 업계에서 가장 포괄적인 기능 중 일부를 갖추고 있으며 가장 까다로운 상황에서도 빠르고 정확함이 입증됐다고 평가하며 이 기술을 맥도날드 외 다른 패스트푸드 체인에 제공하는 방향으로 협의를 진행 중이라고 밝혔다.
다른 패스트푸드 체인은 드라이브스루에 AI 기술 도입을 꾀하고 있지만 맥도날드는 AI 기술 도입에 상당히 신중한 접근법을 취하고 있는 모양새다. AI 기술을 도입하면 인건비 절감과 종업원 작업 효율 향상 효과가 있을 것으로 보인다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.