프로그래밍 경험이 전무한 사람이라도 온라인 쇼핑몰을 만들 수 있는 플랫폼 듀칸(Dukaan)이 지원 직원 90%를 해고하는 대규모 해고를 실시했다. 해고를 강하게 비난하는 목소리도 나오고 있지만 CEO는 필요한 결정이었다며 AI 채팅봇 도입에 대해 설명하고 있다.
고객 지원에 AI 채팅봇을 도입하는 대신 직원 90%를 해고한 CEO에 따르면 지원 첫 반응에 걸리는 시간은 1분 44초에서 즉시가 되며 문제 해결도 2시간 13분에서 3분 12초로 단축됐다고 한다. 그 결과 고객 지원 비용을 85%까지 줄이는데 성공했기 때문에 힘들지만 필요한 일이었다는 설명이다.
창업으로부터 10년 이내, 기업 평가액 10억 달러 이상, 비상장 조건을 만족하는 스타트업은 유니콘이라고 불리지만 듀칸 측은 경제 상황을 생각하면 스타트업은 유니콘이 되는 것보다 수익성을 우선하는 것이며 자사도 그렇다고 말한다. 고객 지원은 어려움을 겪고 있는 부분이며 수정할 수 있다면 기회라고 생각했다고 말했다.
회사 측은 리나라는 명칭으로 서비스를 내놨다. 출시 다음날 리나는 라이브 채팅 200건과 지원 사항 1,400건을 해결했다고 한다. 이 성공에 따라 회사 측은 이를 더 개선해 고객 질문에 24시간 365일 답하는 봇9(bot9)을 구축했다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.