아무리 따뜻한 사람이라도 실패를 반복하는 인물에 대해선 신뢰감이 상실된다고 한다. 미시간대학 연구팀은 실수를 반복한 로봇은 인간의 신뢰를 되찾기 어렵다는 연구 결과를 보고했다.
연구에선 실험 참가자 240명이 가상 공간 안에서 로봇과 공동으로 작업을 할 수 있도록 요청하고 각각 디스플레이 2개와 버튼 3개가 각각 놓인 테이블 뒤에 배치했다. 디스플레이에는 로봇과 참가팀 현재 점수와 처리 속도, 로봇이 제시하는 상자를 평가하기 위한 일련번호가 표시됐다고 한다.
각팀 점수는 올바른 상자가 벨트 컨베이어에 놓을 때마다 1점씩 늘어났고 잘못된 상자를 놓으면 1점이 줄었다. 로봇이 잘못된 상자를 선택하고 참가자가 실수라는 걸 지적하면 디스플레이에 상자가 부정확한 것으로 표시되지만 점수가 증가하거나 감소하지는 않는다.
연구팀은 로봇 행동에 의한 신뢰 상실 악영향을 수리, 완화를 검증하기 위해 실험에선 로봇이 가끔 실수를 저지르고 참가자 신뢰를 잃도록 프로그래밍되고 실수를 저지른 뒤에는 로봇이 사과 부정, 설명, 재발 방지 약속 등 4가지 신뢰를 복구하는 행동 중 하나가 참가자에게 이뤄졌다.
실험 결과 로봇에 의한 3번째 실수 뒤에는 어떤 신뢰를 복구하는 행동도 참가자 신뢰와 로봇에 대한 정직성을 완전히 복구할 수 없었다. 또 로봇에 의한 사과나 설명, 재발 방지 약속은 일정 효과를 봤지만 부정은 일관되게 수복에 효과가 없었다.
연구팀은 로봇이 이런 실수를 범한 뒤 신뢰를 더 잘 복구할 수 있도록 로봇 연구자는 더 효과적인 신뢰를 복구하는 방법을 개발할 필요가 있다고 밝혔다. 또 로봇은 신뢰 수리 전 기본 작업을 미리 습득해야 한다며 습득하지 않으면 로봇은 인간 신뢰를 회복하지 못할 수도 있다고 밝혔다. 신뢰를 완전히 회복할 수 있는 횟수에도 한도가 있다는 것이다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.