백화점 등에선 상품 레이아웃이나 디스플레이로 고객 구매욕을 맞추고 매출을 늘리려 한다. 스웨덴 가구점인 이케아(IKEA)가 실시하는 독자적인 판매 전략에는 어떤 게 있을까.
이케아는 전 세계 49개국에 400개 이상 매장을 전개하고 있지만 어떤 매장도 같은 원칙에 근거해 운영, 관리한다. 어떤 매장에서도 이케아에 들어선 고객은 점내에서 가능하면 많이 움직이도록 자연스럽게 유도되고 있다.
매장 레이아웃은 전략적이다. 고객은 2층까지 있는 플로어 모든 코너와 상품 가까이를 미로처럼 진행하게 된다. 쇼핑객을 혼란시키기 위해 길은 지그재그로 구부러져 있으며 방향과 시간을 느낄 수 있는 창문도 없다.
일방통행은 도로 혼잡을 억제한다는 이론은 주로 교통 엔지니어 사이에서 얘기되지만 이케아는 이를 전략에 통합해 점내를 일방통행으로 해 쇼핑객이 다른 고객에 붙어갈 수 있도록 한다. 이에 따라 많은 사람이 신경 쓰이는 상품 앞에서 멈추기 때문에 행렬 속도가 늦어져 쇼핑객 하나하나가 상품을 접하는 시간이 늘어난다.
이런 길 만들기로 2층까지 걸으면 보통 최저라도 1시간, 통로 혼잡 상태나 구입량에 따라 2시간 이상 걸리기도 한다. 사람을 오직 걷게만 하는 전략은 합리적이다. 한 건축 전문가는 이케아는 혼란스럽기 쉬운 곳이지만 진행해야 할 길은 1개 뿐이라며 하지만 이 길을 벗어나면 방향 감각을 잃어버리고 충동 구매를 하시 쉬워진다고 분석하고 있다.
더구나 매장 바닥에는 알기 쉽게 큰 화상표로 표시되어 있다. 이를 통해 구매자는 상품을 보는데 집중할 수 있다. 천장에는 간판도 붙어 있지만 이들 대부분은 한 면에만 인쇄되어 있다. 이렇게 해서 쇼핑객 역주행을 효과적으로 막고 있다는 것이다.
다만 매장 내에서 계산대에 직결되는 문 등 일종의 단축키도 존재한다. 하지만 이들은 벽과 벽 사이에 몰래 숨기게 설치해 바로 가기를 의도적으로 찾기는 어렵다고 한다. 2차원 매장 레이아웃이 직선적인 트래킹 코스로 바뀐다는 전략 외에도 매력적인 가구가 쇼핑객 뇌를 과도하게 자극해 충동 매입에 대한 저항감을 줄여주고 있다는 지적이다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.