여러 명이 일하는 직장에선 여러 이유로 충돌이 생긴다. 기술직이나 영업직이 다른 맥락에서 문제를 파악해 발생하는 의견 차이로 대립하거나 성격 차이로 몸싸움이 일어나기도 한다. 이런 직장 내 갈등을 어떻게 관리하고 모두에게 윈윈이 되도록 해결해야 할까.
투자자이자 기업가인 데이브 베일리에 따르면 직장 내 갈등은 인간관계만 원인이 아니라 의견 차이로 인해 발생하는 경우가 있다. 예를 들어 엔지니어는 소프트웨어 재설계를 원하는 반면 영업 주임은 소프트웨어의 새로운 기능 구현을 시급하게 필요로 한다면 아무래도 대립할 수밖에 없다. 또 공동 설립자 중 하나가 특정 방향으로 사업을 추진해도 다른 한 명은 다른 전략을 원하는 경우 갈등이 생긴다.
베릴리가 권하는 비폭력 대화(Nonviolent Communication)는 1970년대 미국 임상 심리학자 마셜 B.로젠버그가 제창한 것이다. 구체적으론 관찰과 감정, 요구, 요청 4가지 요소에 주목하면서 자신의 내면과 대화하고 상대방 행동 의도를 추측한 뒤 대화를 시도하는 것이다.
하지만 비폭력 대화에 의해 직장 내 갈등을 없애려면 자신이 어떻게 움직이는지가 아니라 자신의 생각과 감정, 동기를 음히나는 반성이 필요하다고 말한다. 여기에는 일정 시간과 여유가 필요하기 때문에 비폭력 대화가 반드시 직장 대립을 해결할 수 있는 도구는 아니라고 주장한다. 그렇다면 그가 말하는 직장 내 갈등을 해결하기 위한 4가지 원칙은 뭘까.
첫째는 특정 문제를 명확하게 하는 것이다. 직관적 판단을 할 때 사람은 자신의 판단을 정당화하는 논리적 이유를 부록처럼 생각한다. 직관적 접근은 아이디어를 논의하기 위해 중요하지만 결국 서로의 도리가 충돌해 최선의 아이디어를 찾으려 하는 만큼 대립을 낳는다.
베일리는 직장 내 갈등을 줄이려면 직관적인 판단 없이 상황을 관찰하는 능력이 필요하다고 말한다. 직장에서 갈등이 발생하면 무엇을 인식했는지, 그 사람은 실제로 무슨 말을 했는지, 구체적인 예에는 뭐가 있는지 질문을 거듭해 당사자에게 직관적 판단이 아니라 상황을 관찰하는 게 중요하다고 말한다.
둘째는 직장에서 감정을 공유하는 것. 베릴리는 감정을 반입해선 안 된다는 의견을 주는 반면 인간은 자신의 감정에 따라 움직인다. 따라서 감정을 공유하는 것도 중요하다는 주장이다. 다른 사람으로부터 괴롭힘을 두려워하지 말고 약점을 보여줄 수 있는 장소를 만드는 건 어떤 형태의 분쟁 해결에는 필수적이라는 것. 사람의 취약점은 연결의 근원이 될 수 있다는 설명이다.
셋째는 쌍방의 기본 욕구를 파악해야 한다는 것. 상대방이 뭘 요구하고 무엇을 실현하지 않기 때문에 좌절하는지 질문하고 파악하는 게 중요하다. 예를 들어 버그 보고가 증가하고 개발 속도가 40% 감소한 상황에서 뭘 못해서 엔지니어가 불만을 갖고 있는지. 엔지니어는 현재 무슨 일이 충족되지 않다고 느끼는지 물어서 파악하는 게 중요하다는 것이다.
넷째는 쌍방 관점에서 요구 사항을 인식시키고 문제를 재구성하는 것이다. 예를 들어 영업이 고객의 새로운 기능 구현을 의뢰받았다고 치자. 만일 구현할 수 있어야 거래가 실패하지 않는다면 영업은 엔지니어와 회의를 한다. 엔지니어는 새로운 기능 탑재보자 현재 버그를 해결하고 싶다고 생각하기 때문에 양자간 대화에는 긴장 상태가 생긴다.
이 경우 현장 디렉터는 새로운 기능 구현 또는 소프트웨어 재설계를 계속할지 명할 게 아니라 우선 당사자인 엔지니어에게 안전하고 부하가 적은 해결책인지 그리고 영업에게는 독립성과 지원을 제공할 해결책인지 묻는 것으로 모두의 요구를 충족할 조건을 탐구해야 한다는 것이다.
그는 팀내 불화가 발생했을 때 어떤 감정과 욕구를 갖고 있는지 자문하는 게 중요하다고 말한다. 이를 깨닫는 게 지구상 여러 문제를 더 빨리 해결할 과제라고 말하고 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.