미국 내 대형 마트는 아마존 같은 온라인 대형 사이트 탓에 큰 타격을 받았다. 하지만 월마트는 아마존에 굴복하는 것 대신 매출 감소를 막기 위해 새로운 시도를 시작했다.
이 시도란 단조로운 업무 그러니까 예를 들자면 청소나 재고 작업을 로봇에게 맡긴 직원이 내점 고객에게 도움을 주는 데 충실할 수 있게 재배치하는 것이다. 월마트는 바닥 청소기 로봇 오토-C(Auto-C) 1,500대와 선반 스캔 로봇 오토-S(Auto-S), 배송 트럭에서 짐을 받아 검품을 해주는 기능을 갖춘 로봇 패스트(FAST) 1,200대를 도입했다. 그 뿐 아니라 월마트 웹사이트에서 구입한 상품을 가까운 매장에서 바로 받아볼 수 있는 자판기 같은 픽업 타워(Pickup Tower)도 900대 설치하겠다고 밝혔다.
이런 로봇 도입은 처음에 언급했듯 매장에서 고객 대응을 개선하면서 더 많은 온라인 주문을 받고 제품을 픽업 타워에 보내는 데 도움을 준다. 오토-S와 패스트는 서로 통신하면서 직원이 선반을 관리하는 수고를 덜어줘 전체 프로세스를 끌어올릴 수 있게 해준다.
월마트는 고객 지원을 위해 직원을 해방시키는 건 좋은 생각이라면서 직원은 고객 응대에 보람을 느끼고 있으며 통로 청소가 더 좋다는 사람은 없다고 밝히고 있다. 이런 로봇 도우미는 업체가 고객을 더 가까이에서 안내하는 데 도움을 준다는 얘기다. 물론 일부 직원의 일자리를 빼앗을 가능성도 우려할 수 있다. 월마트 측은 로봇과 인간이 함께 일할 수 있게 하려는 생각에서 이 같은 조치를 취했다고 밝혔다.
AI와 로봇 보급은 단순 작업 종사자의 일자리를 빼앗을 수 있다. 하지만 로봇은 할 수 없는 일이 엄연히 존재한다. 접객에 대해선 로봇보다는 사람이 아무래도 더 좋다. 지역에 밀착한 슈퍼라면 잡담을 들어주는 점원에 대한 애착을 느끼는 고객도 있다. 이런 점에서 월마트의 시도와 노력은 로봇과 인간이 함께 일할 수 있는 좋은 직장 실현의 예가 될 지도 모른다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.