항공편이 취소되거나 큰 변경이 있을 경우 항공사는 고객에게 환불을 해야 한다는 규칙이 미국 교통부에 의해 제정됐다.
지금까지는 지연이나 결항편이 발생해도 어떤 편이 환불 대상이 되는지는 항공사 판단에 맡겨져 있었기 때문에 사용자가 환불 권리를 주장하거나 애초에 환불 권리가 있는지조차 알기 힘들었다고 한다. 이런 상황을 개선하기 위해 발효된 이번 규칙에 따라 항공사는 명확한 규칙 아래 사용자에게 환불할 의무를 지게 된다.
먼저 항공편이 취소되거나 큰 변경이 있을 경우. 항공편이 취소되거나 큰 변경이 발생해 사용자에게 대체 교통수단이나 여행 크레딧을 제공하지 못했다면 항공사는 사용자에게 환불을 해야 한다. 큰 변경에는 국내선 3시간 이상, 국제선 6시간 이상 지연, 출발 또는 도착 공항 변경, 경유 회수 증가, 낮은 탑승 등급 강등, 다른 공항에서 경유하거나 다른 비행기로 바뀌어 장애인 접근성이 나빠진 경우 등이 포함된다.
다음은 수하물 반환이 크게 지연된 경우. 수하물 분실 신고를 한 사용자가 국내선의 경우 게이트 도착 후 12시간 이내, 국제선은 게이트 도착 후 15~30시간 이내에 수하물을 받지 못했다면 수하물 요금을 환불받을 수 있다.
이어 추가 서비스가 제공되지 않은 경우. 항공사가 와이파이, 지정석, 기내 엔터테인먼트 등 추가 서비스를 제공하지 않았다면 승객은 추가 서비스 비용을 환불받을 수 있다.
이런 환불은 사용자가 명시적으로 요구하거나 번거로운 절차를 거치지 않고 자동으로 이뤄져야 한다. 구체적으로 크레딧카드 구매는 환불 기한 도래 7영업일 이내, 다른 지불 방식은 20일 이내에 환불해야 한다.
또 환불 방식에도 규칙이 있어 상품권이나 쿠폰이 아닌 현금, 크레딧카드, 마일리지 등 원래 지불 방식으로 전액을 환불해야 한다. 환불 대상 항공권은 항공사 직접 구매 뿐 아니라 여행사, 익스피디아 등 제3자 사이트에서 구매한 것도 포함된다.
미국 교통부에 따르면 코로나19 확산으로 환불 관련 민원이 급증해 2020년에는 전체 민원 87%를 차지했다고 한다. 피트 부티지지 미국 교통장관은 사용자는 복잡한 절차나 값싼 협상 없이 환불받을 권리가 있다며 새 규칙은 항공사가 신속히 환불하도록 하는 새로운 기준이라고 밝혔다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.