미국 저가 항공사인 프론티어항공이 고객 지원 전화 창구를 종료했다. 앞으로 예약이나 비행 정보에 관해 이곳에 문의하려면 공식 사이트 라이브 채팅 기능, 왓츠앱 메시지 같은 SNS 플랫폼만 가능하다.
프론티어항공은 조금씩 완전 디지털 커뮤니케이션으로 전환을 진행하고 있으며 전화 창구 폐쇄도 이런 전략 일환이다. 저가를 실현하기 위해 최대한 효율화를 요구하고 있어 전화보다 채팅 등이 고객 역시 이용하기 쉽다고 판단하고 있다. 실제로 디지털 커뮤니케이션을 선호하는 고객이 더 많다는 것. 11월 중순 진행된 투자자용 프레젠테이션에서도 전화 비효율성과 가격 상승을 지적하고 라이브 채팅이면 지원 담당자 1명이 고객 3명을 동시 대응할 수 있는 등 효율성을 어필하고 있다.
경기 불황이 다가오는 요즘 비용을 줄이려는 노력은 계속되고 있다. 불황에 국한되지 않고 앞으로 전화 지원은 감소하는 경향을 보일 수 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.