에어비앤비가 모든 사용자를 동등하게 취급하는 차별 금지 정책을 서비스 약관에 도입한 건 4년 전이다. 이후 이 정책을 거부하고 서비스를 이용하지 않는 선택을 한 사용자 수가 무려 140만 명이나 되는 것으로 밝혀졌다.
2016년 에어비앤비는 커뮤니티 계약 사항 일부로 차별 금지 정책을 도입했다. 계정을 신설하거나 기존 계정을 계속 사용할 때 함께 동의가 필요하다. 내용은 간단하다. 상대방의 인종과 종교, 국적, 민족, 장애, 성별, 성 정체성, 성적 취향이나 연령에 관계없이 에어비앤비 커뮤니티 내 모든 이들을 존중하고 예단이나 편견을 갖지 않고 접하는데 동의한다는 것이다.
비차별 정책은 여기에 있듯 자신의 방 등을 예약해준 사용자에 대해 인종이나 종교 등을 이유로 거부하거나 취급을 바꾸거나 관련 코멘트를 게시하고 휠체어 같은 이동 기기, 서비스, 동물을 거부하면 안 된다는 것이다.
에어비앤비가 이렇게 정책을 도입했지만 아쉽게도 부동산을 실제로 관리하는 사람으로부터 부당한 대우를 받았다는 소리가 끊이지 않는다. 흑인 사용자가 예약을 거부당했다는 문제는 무수히 많아 해시태그(#AirbnbWhileBlack)로 체험담을 공유하고 실제로 재판 사태로 발전한 것도 있다. 아시아인 사용자가 카드 지원 호스트에 숙박을 거부 당하고 트랜스젠더 여성이 어색하다는 이유로 숙박 거부를 당한다. 프랑스인 호스트가 북아프리카인 사용자를 거부하고 중국인 호스트가 당당히 위구르족과 티베트를 거부한다. 운영 의사에 반하는 일이 끝이 없는 게 현실이다.
사용자 목소리가 커지고 공개적으로 말하게 되면 에어비앤비 측도 대책을 강화하지 않으면 안 된다. 예를 들어 2018년 프로필 사진을 비공개 설정하고 인권단체와 연계해 정책 업데이트에 대한 연구를 수행하고 증오 단체 집회 참가를 목적으로 예약했다고 여겨지는 이들을 추적하는 등 대응도 거듭하고 있다. 최근에는 트럼프 지지 집회에 참석한 극우 멤버가 에어비앤디 예약을 한 것으로 나타나자 에어비앤비 측이 취소하기도 했다.
에어비앤비가 어떤 것으로 비차별 정책 거부 사용자 수 140만 명을 찾았을까. 에어비앤비 플랫폼 이용에 있어 비차별 정책에 동의나 거부 2가지 선택이 있고 140만 명은 동의 없이 거부를 클릭한 사람 수다. 참고로 에어비앤비 전 세계 활성 물량은 560만 건, 호스트 사용자 수는 400만 명이라고 한다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.